Para resolver um conflito, você pode pensar que basta analisar a situação específica e buscar uma solução. A questão é que os conflitos envolvem pessoas, e você nunca sabe ao certo quais são os pensamentos e sentimentos das pessoas envolvidas no momento.
De acordo com Mark Gerzon, autor de Leading Through Conflict: how successful leaders transform differences into opportunities, antes de tudo, precisamos perceber a temperatura do conflito, ou, em suas palavras, se é quente ou frio.
Um conflito quente é aquele em que um ou mais envolvidos na situação estão com uma postura mais agressiva, dominados pelas emoções.
Já no conflito frio, um ou mais dos envolvidos estão com uma postura de maior indiferença, mais distantes. Insatisfeitos, mas demonstram de uma forma mais retraída.
A postura de um líder, obviamente, deverá ser diferente a depender do caso.
Para resolver conflitos quentes
1. Não tente reunir as pessoas em um mesmo ambiente antes de definir normas rígidas de controlo;
2. Defina regras claras de comportamento durante a reunião;
3. Determine um tempo de fala para cada pessoa;
4. Faça uma mesma pergunta para todos, de modo que leve a pessoa a falar de si e do que sente e não do colega.
Para resolver conflitos frios
1. Reúna os envolvidos e encoraje o diálogo;
2. Segundo Mark Gerzon, poderá ser necessário “aquecer” um pouco o conflito para quebrar o gelo, mas sem perder o controlo (cuidado, as emoções podem estar reprimidas);
3. Use o debate e o diálogo.
Esteja atento ao que não é dito
É muito importante que um líder esteja sempre atento ao clima dentro de sua equipa para evitar que as situações de conflito cheguem a níveis mais complicados. As pessoas nem sempre vão levar ao chefe uma insatisfação.
É preciso que aja uma constante observação, para que não exista desrespeito nem alguma superioridade entre membros de uma mesma equipa, já que todos devem trabalhar com um espírito de colaboração e não de competição.
Não escolha um lado
Um bom líder nunca toma partido de um ou outro funcionário, ou seja, nunca dirá quem em sua opinião tem razão. O objetivo não é ter um vencedor, mas, sim, que todos entendam que fazem parte da mesma equipa e que a intenção deve ser sempre acertar o diálogo e as atitudes em prol de um bem-estar coletivo.
O líder deve, então, analisar a situação e não as pessoas. Por vezes, pode mesmo identificar-se mais com o jeito de um funcionário do que de outro, entretanto, isso não deve ser levado em conta na hora de resolver conflitos, já que não se trata de uma questão pessoal, mas, sim, profissional. Deve, apenas, reforçar que todos os que fazem parte da equipa são importantes e têm o seu valor na busca pelo sucesso da organização.
Por Cristine Rocha
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